深圳新聞網(wǎng)2025年12月12日訊（記者 常軍平）瑞幸門店里，AI系統(tǒng)精準(zhǔn)地計(jì)算著每杯咖啡的出品時(shí)間，卻算不出一雙因反復(fù)清洗而脫皮的手需要多少天才能愈合。

12月11日下午，#瑞幸咖啡師爛手之痛# 沖上微博熱搜榜第一位。

根據(jù)東方網(wǎng)·縱相新聞報(bào)道，瑞幸咖啡要求門店員工必須經(jīng)常洗手，如果按工作8小時(shí)算，一名員工至少洗8次手，清洗抹布22次，觸碰消毒水22次。而在頻繁洗手和接觸消毒水之后，部分瑞幸門店員工手部皮膚變得粗糙，甚至出現(xiàn)皸裂、褪皮等現(xiàn)象。為了應(yīng)對(duì)檢查和減少手部受傷，瑞幸門店一些員工會(huì)假裝洗手。

瑞幸門店咖啡師在關(guān)店前需要完成一項(xiàng)新增的“全量掃碼”任務(wù)：對(duì)店內(nèi)所有物料逐一掃碼錄入系統(tǒng)，這個(gè)過程因系統(tǒng)故障經(jīng)常耗費(fèi)超過半小時(shí)，卻不被計(jì)入工時(shí)。

而遍布瑞幸門店的攝像頭，那是用以監(jiān)控操作規(guī)范的“AI之眼”。據(jù)部分員工反映，這家以科技和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)自豪的公司，正通過算法將“效率至上”演繹到極致，而人的感受被放在了次要位置。

無聲反抗：從“爛手”到集體控訴

2025年12月初，瑞幸咖啡宣布捐款1000萬元支援香港火災(zāi)救援的一周后，社交媒體上出現(xiàn)了戲劇性反轉(zhuǎn)。

大量自稱瑞幸員工的網(wǎng)友集體發(fā)聲，控訴公司存在系統(tǒng)性工時(shí)克扣問題。爭(zhēng)議集中在兩個(gè)核心操作：一是每天實(shí)際工作12小時(shí)，系統(tǒng)只記錄9小時(shí)；二是“拉休”制度，即員工在排定的休息時(shí)間仍需在店內(nèi)待命，這段時(shí)間不計(jì)入工時(shí)。

員工們對(duì)新增的“全量掃碼”規(guī)定表示強(qiáng)烈不滿，這個(gè)過程經(jīng)常因系統(tǒng)故障耗時(shí)超過30分鐘，卻屬于“無償勞動(dòng)”。更令他們焦慮的是公司計(jì)劃“上烤箱”增加熱食的消息——在現(xiàn)有高強(qiáng)度工作中，這無疑是“不增人手的進(jìn)一步壓榨”。

瑞幸引以為傲的數(shù)字化管理體系，此刻正遭遇創(chuàng)立以來最強(qiáng)烈的內(nèi)部信任危機(jī)。

效率迷思：行業(yè)內(nèi)的科技路徑分野

在這場(chǎng)席卷飲品行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，不同品牌選擇了截然不同的道路，形成了鮮明的對(duì)比。以瑞幸咖啡為代表的一派，秉持“科技公司”邏輯，將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和極致人效置于首位。其AI排班系統(tǒng)旨在自動(dòng)優(yōu)化人力成本，但也因此被員工指控存在克扣工時(shí)。在高強(qiáng)度工作環(huán)境下，勞動(dòng)保護(hù)不足的問題凸顯，如廣為流傳的“爛手”現(xiàn)象。

與之形成鮮明對(duì)比的是星巴克的“伙伴文化”模式。這家國際巨頭雖然同樣應(yīng)用AI技術(shù)輔助排班，但核心邏輯是將客流預(yù)測(cè)與員工偏好相結(jié)合，追求工作安排的“可預(yù)期性”。其“總薪酬”理念涵蓋醫(yī)療、教育等多維福利，體現(xiàn)了以人的價(jià)值為優(yōu)先的管理哲學(xué)。

采取中間路線的是奈雪的茶等品牌，試圖在效率與體驗(yàn)間尋找平衡。它們將智能系統(tǒng)主要用于客服、設(shè)備維修等重復(fù)性勞動(dòng)的替代，并通過多層次激勵(lì)體系和心理健康關(guān)注，構(gòu)建人機(jī)協(xié)同的工作環(huán)境。

行業(yè)觀察者指出，這種分野折射出兩種技術(shù)哲學(xué)：“激進(jìn)派”將AI視為決策大腦，人則是執(zhí)行單元；而“保守派”堅(jiān)信復(fù)雜決策和服務(wù)溫度必須依賴人，技術(shù)僅作為輔助工具。瑞幸創(chuàng)始人“我們不是咖啡公司，而是一家科技公司”的宣言，恰是前一種思維的鮮明注腳。

算法牢籠：數(shù)字時(shí)代的新勞動(dòng)異化

在馬克思提出“勞動(dòng)異化”理論一個(gè)多世紀(jì)后，算法管理正在創(chuàng)造一種新型異化關(guān)系。當(dāng)AI系統(tǒng)成為絕對(duì)權(quán)威的“數(shù)字大腦”，一線員工則被降格為執(zhí)行指令的“生物手腳”。瑞幸的部分門店中，遍布的攝像頭與AI分析系統(tǒng)，監(jiān)控著從洗手時(shí)長(zhǎng)到制作步驟的每個(gè)細(xì)節(jié)。這種全景式監(jiān)控雖保證了標(biāo)準(zhǔn)化，卻抽離了工作的自主性與創(chuàng)造性。

茶百道應(yīng)用AI視覺技術(shù)進(jìn)行原料質(zhì)檢，替代傳統(tǒng)人工抽檢；庫迪咖啡則在全國門店部署“AI巡檢員”，自動(dòng)檢核近20個(gè)工作場(chǎng)景。技術(shù)本身并無善惡，決定其性質(zhì)的永遠(yuǎn)是設(shè)計(jì)者的初衷和使用者的方法。

破局之路：當(dāng)科技開始擁有“溫度”

在這場(chǎng)人機(jī)關(guān)系的行業(yè)實(shí)驗(yàn)中，一些品牌正嘗試走出第三條道路。奈雪的茶建立了包含經(jīng)濟(jì)、晉升、榮譽(yù)、福利的多層次激勵(lì)體系，并特別設(shè)有心理關(guān)懷活動(dòng)與關(guān)愛熱線。其數(shù)字化系統(tǒng)更多應(yīng)用于替代重復(fù)勞動(dòng)，而非監(jiān)控員工。

未來飲品企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力可能不再僅僅取決于擴(kuò)張速度和營(yíng)銷力度，而在于能否構(gòu)建尊重員工價(jià)值的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)。那些能夠用科技增強(qiáng)而非削弱人的能力的企業(yè)，將獲得更可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

瑞幸的算法繼續(xù)運(yùn)行，精確計(jì)算著每杯咖啡的牛奶用量和萃取時(shí)間。而咖啡師們藏在口袋里的雙手，仍在默默等待被算法看見的那一天。

當(dāng)技術(shù)設(shè)計(jì)者開始將“洗手疼痛指數(shù)”納入系統(tǒng)參數(shù)，當(dāng)排班算法學(xué)會(huì)理解員工接孩子放學(xué)的需求，這場(chǎng)人機(jī)之戰(zhàn)才有望走向和解。

畢竟，最好的科技，是讓人感受不到科技的存在，卻處處體會(huì)到人性的溫暖。（本文部分圖片來源于小紅書、企業(yè)官網(wǎng)截圖）