深圳新聞網(wǎng)2025年10月27日訊（記者 湯莎）在深圳這片以“深圳人”為城市驕傲的土地上，中國(guó)太保壽險(xiǎn)深圳分公司堅(jiān)持金融為民初心，響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，在中國(guó)太保集團(tuán)及壽險(xiǎn)總公司的全力支持下，探索著“金融為民”的長(zhǎng)效機(jī)制，將金融為民與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深度融合，聚焦群眾“急難愁盼”的關(guān)鍵小事，以切實(shí)舉措回應(yīng)群眾關(guān)切，以創(chuàng)新服務(wù)為民紓難解憂。

中國(guó)太保壽險(xiǎn)深圳分公司形成消?！盀槊褶k實(shí)事”常態(tài)化工作機(jī)制，動(dòng)員公司經(jīng)營(yíng)前中后臺(tái)全崗位發(fā)力，構(gòu)建為民服務(wù)全鏈條的行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，以切實(shí)解決群眾問題為全員課題，協(xié)同資源，鼓勵(lì)全員從崗位實(shí)際出發(fā)，排查群眾金融生活的急點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，聚焦關(guān)鍵小事兒，形成解決方案，明確“有一事解決一事”的目標(biāo)，并將改進(jìn)方案落實(shí)在服務(wù)升級(jí)中，不斷推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作走深走實(shí)。

保障特殊群體平等享受服務(wù)

應(yīng)急：完善應(yīng)急機(jī)制，提升為民服務(wù)響應(yīng)速度

危急時(shí)刻家屬緊急求助，應(yīng)燃眉之急啟動(dòng)綠色通道

近日，公司接到一位客戶家屬的緊急求助。梁女士因病危正在醫(yī)院接受插管治療，為保障保單效力，急需將投保人變更為僅有的親屬。然而，業(yè)務(wù)辦理面臨現(xiàn)實(shí)困境——梁女士病情不穩(wěn)，業(yè)務(wù)雖能線上辦理，但屢因人臉識(shí)別失敗而中斷。

鑒于客戶的特殊情況，公司柜面服務(wù)團(tuán)隊(duì)立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，通過云柜面服務(wù)“綠色通道”特事特辦，打破“先公證后辦理”的常規(guī)流程。在視頻服務(wù)過程中，中國(guó)太保服務(wù)人員耐心引導(dǎo)多次陷入昏睡的梁女士，逐步清晰確認(rèn)其本人辦理意愿。流程結(jié)束后加急聯(lián)系審批，經(jīng)與審核中心協(xié)調(diào)，在合規(guī)前提下快速完成了業(yè)務(wù)辦理?！皼]想到情況這么危急，你們還能為我們想方設(shè)法，解決了大難題！”客戶家屬在業(yè)務(wù)辦結(jié)后由衷感謝了服務(wù)經(jīng)辦人員。

提供綠色通道服務(wù)

中國(guó)太保壽險(xiǎn)深圳分公司依托云柜面、云門店等服務(wù)平臺(tái)工具，及協(xié)同聯(lián)動(dòng)的“辦理—審核”前后臺(tái)協(xié)作通道，堅(jiān)持急事急辦、能辦盡辦，最大限度滿足客戶所需，應(yīng)民生所急。

紓難：設(shè)身處地考量，溫暖方案切實(shí)紓難解困

理應(yīng)拒賠仍耐心了解案情，體諒難處提供人性化方案

何先生為孩子投保了某款醫(yī)療保險(xiǎn)，今年5月，小朋友突發(fā)高熱驚厥，為避免延誤處理病情，何先生立即帶孩子在家附近的衛(wèi)生院入院治療。經(jīng)過3天治療，小朋友痊愈出院，隨即向公司申請(qǐng)住院醫(yī)療理賠。公司審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，被保險(xiǎn)人本次所住醫(yī)院不符合該險(xiǎn)種條款關(guān)于指定就醫(yī)機(jī)構(gòu)的明確約定，按照條款約定理應(yīng)拒付，但公司理賠隊(duì)伍還是耐心地向客戶了解了案件情況。

何先生表示，自己情急下疏忽了對(duì)指定就醫(yī)機(jī)構(gòu)的約定，本次住院確實(shí)情況緊急，最近的醫(yī)院離家要有幾十公里距離，也無選擇余地。在核實(shí)情況時(shí)，公司了解到客戶的家庭情況較為困難，經(jīng)過理賠審核隊(duì)伍的專案討論，決定對(duì)該案通融處理。何先生拿到賠款時(shí)連連感謝中國(guó)太保的人性化理賠服務(wù)，一再表達(dá)后續(xù)會(huì)按照條款申請(qǐng)理賠，守護(hù)好合同雙方的公平權(quán)益。

中國(guó)太保壽險(xiǎn)深圳分公司兼顧“銷售前中后”的客戶權(quán)益，設(shè)身處地考慮客戶金融生活難點(diǎn)，形成多類理賠復(fù)核方案，就可能存在客戶因生活難點(diǎn)無法正常賠付的案件進(jìn)行專案調(diào)查，在合法合規(guī)的前提下，提供人性化解決方案，雪中送炭溫暖民心。

解憂:超前一步解憂，根源化解贏得民心

攻克人性化服務(wù)難點(diǎn)，前置服務(wù)為民解憂

元女士因住院不足24小時(shí)無法得到賠付致電公司服務(wù)熱線“吐槽”，公司協(xié)調(diào)員小徐憑經(jīng)驗(yàn)馬上判斷，這是個(gè)本可以提前化解的“糾紛點(diǎn)”：站在客戶角度看，常規(guī)化療在部分地區(qū)隨治隨走，不需住院滿24小時(shí)；站在公司角度看，元女士選擇的險(xiǎn)種條款寫明不足24小時(shí)的住院不在責(zé)任范圍，自動(dòng)化理賠處理并無差錯(cuò)。但這類糾紛早有前置化解的機(jī)制，本次因?yàn)榱鞒虜帱c(diǎn)導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生，實(shí)為“小斷點(diǎn)”，卻引發(fā)“大不滿”。

雖然經(jīng)過解釋得到了元女士的認(rèn)同，達(dá)成了解決方案，但小徐和協(xié)調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)仍陷入深思?！霸缬邪才拧辈豢勺鳛椤绑w驗(yàn)不佳”的托詞。如何把服務(wù)的便利切實(shí)送到消費(fèi)者身邊，如何盡早響應(yīng)群眾的需求，如何根源上化解糾紛，成為中國(guó)太保壽險(xiǎn)深圳分公司決心攻克的服務(wù)群眾課題。雖然早有前置溝通的理賠處理機(jī)制，但元女士的案件讓公司看到了距離根源化解這類問題還有服務(wù)斷點(diǎn)，也有更多群眾需求有服務(wù)前置處理的可能。

公司組建由協(xié)調(diào)、理賠等專業(yè)骨干組成的服務(wù)前置化解項(xiàng)目小組，共同梳理理賠咨訴案件類型，盡可能窮盡前置化解服務(wù)點(diǎn)；再深入一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，邀請(qǐng)一線員工共同探討客戶的痛點(diǎn)及難點(diǎn)。群眾的需求為項(xiàng)目組吹響了加速的號(hào)角，在總分公司的高效協(xié)同下，各項(xiàng)優(yōu)化舉措迅速落地執(zhí)行。試運(yùn)行期間，公司理賠客戶滿意度提升10%，咨詢客戶滿意度提升12%，更多的“元女士”們將從報(bào)案那一刻起就體驗(yàn)太保服務(wù)的“超前暖心”。

滿足：打破服務(wù)結(jié)界，消融特殊群體服務(wù)門檻

完善技能，打造外籍友好窗口

外籍客戶Nicolas 因線上保單查詢及打印問題至公司柜面咨詢，稱無法使用移動(dòng)端。柜面人員迅速響應(yīng)，使用雙語服務(wù)為客戶辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)，并耐心教會(huì)客戶進(jìn)行保單查詢及業(yè)務(wù)辦理等功能。Nicolas用親切幽默的語句表達(dá)著對(duì)能享受到雙語服務(wù)的驚喜和快捷辦理的稱贊。

日常服務(wù)外籍客戶

鏈接時(shí)空，打通跨境服務(wù)通路

李女士因女兒移民國(guó)外，面臨保單生存金領(lǐng)取難題。公司服務(wù)人員精準(zhǔn)定位到女兒能辦理的時(shí)間和國(guó)內(nèi)工作時(shí)間不匹配的時(shí)空差異問題，借助公司的云柜面高客專屬回呼功能，指導(dǎo)李女士的女兒在視頻端完成身份核驗(yàn)、信息更新及資金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。全程僅耗時(shí)幾分鐘，實(shí)現(xiàn)“零時(shí)差、零臨柜”的高效辦理，“本以為沒辦法，沒想到幾分鐘就幫我解決了”，跨境服務(wù)通路幫助大量的“李女士一家”體驗(yàn)著當(dāng)前金融服務(wù)的便捷高效。

中國(guó)太保壽險(xiǎn)深圳分公司立足深圳特情，通過科技賦能與流程優(yōu)化，打破服務(wù)的群體、時(shí)空、數(shù)字結(jié)界，實(shí)現(xiàn)跨境業(yè)務(wù)“線上辦、遠(yuǎn)程辦、及時(shí)辦”。

重實(shí)效，守護(hù)鵬城萬家燈火

與此同時(shí)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)深圳分公司深化基層治理，創(chuàng)新金融宣教形式，強(qiáng)化金融教宣質(zhì)效，提升市民享受金融生活的技能，幫助市民筑起防范金融風(fēng)險(xiǎn)的銅墻鐵壁。本年度，中國(guó)太保壽險(xiǎn)深圳分公司已設(shè)置13家惠民機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，與多個(gè)社區(qū)達(dá)成共建機(jī)制，開展特殊金融宣教活動(dòng)達(dá)180余場(chǎng)，金融教育活動(dòng)觸達(dá)人次達(dá)2200萬，有力護(hù)航深圳市民的美好生活。

各類金融教育活動(dòng)精準(zhǔn)觸達(dá)

中國(guó)太保壽險(xiǎn)深圳分公司將持續(xù)堅(jiān)守“以人民為中心”，不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，兌現(xiàn)更多的重托和信任，回應(yīng)更多的期待和心聲，筆耕不輟，書寫惠民服務(wù)新篇章。（中國(guó)太保壽險(xiǎn)深圳分公司供圖授權(quán)使用）